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En premier lieu je vous remercie d’être aussi nombreux à lire Usages et Convenances.

Le fait est que vous êtes de plus en plus nombreux à me contacter pour me faire part, en privé ou plus rarement en commentaire d’article, de vos difficultés avec les divers services clients que vous rencontrez. Je ne peux que vous y inviter.

Il m’est récemment arrivé un souci similaire qui ne sera qu’une illustration de vos retours. Alors que j’ai acheté du mobilier design sur un site internet (Atylia.com), et oui chers lecteurs, mon intérieur n’est fait que de mobilier XVIIIe ou de mobilier haute-époque, on peut-être savoir-vivre et être contemporain, j’ai eu et j’ai encore de nombreux déboires avec cette société. Mais cela est une autre histoire.

J’ai pris contact avec le service client de ce site, au nom prometteur, mais par trop marketing « bonheur client ». Ceux-ci n’ont eut de cesse de faire des réponses vagues, impersonnelles et avec des formulations empruntes de sens commun, mais qui ont été vide de sens, « les plus brefs délais » par exemple (qui se lisent avec ce service, à plus de 20 jours par exemple). Quand il y avait une réponse… Le tout de façon inefficace puisqu’aucune solution n’a été trouvée. Par ailleurs ces mêmes services se sont peut-être avancés trop vite en faisant des propositions qu’ils n’ont su tenir.

Dès lors que s’agit-il de faire en cas de conflit ou de difficulté pour demeurer pro ? Tout d’abord des téléconseillers qui demeurent calmes et courtois. Pour la peine c’est le cas chez les clients qui recherchent le bonheur, qui répètent les mêmes phrases, mais le font avec tact et calme.

Puis il important pour tout service client de personnaliser, a fortiori quand il y a un souci le service. En reprenant des éléments à l’origine du souci et en formulant positivement des propositions ou à défaut des éléments de compréhension. Par ailleurs, souvenez-vous que vous présentez des excuses à quelqu’un et non que vous vous excusez pour quelque chose. La personne prime toujours sur les choses.

Enfin il est important de comprendre que les mots ont du sens et donc qu’il est important de les choisir avec précision en ayant conscience que l’autre en face en fera une lecture également. Il est également important de répondre systématiquement aux messages de vos clients. En théorie on répond à tout email en 24h, sur la période des jours ouvrés.

Le principe d’un service client, quel qu’il soit est d’offrir au client un service ! Il est important de se souvenir que vous ne savez jamais qui est et encore moins qui sera votre client. Qu’il est bien plus facile de conserver un client satisfait que de reconquérir un client insatisfait, et de surcroit se souvenir que vos clients sont vos uniques ambassadeurs ! Ainsi, évitez les formulations trop vagues, ne vous engagez pas dans des chemins que vous ne maitrisez pas, et soyez en tout temps factuel. Enfin évitez les formules toutes faites et vide de sens !

Ainsi, souvenez-vous, si vous souhaitez satisfaire, le bonheur c’est autre chose, vos clients :

  • des personnes calmes et courtoises
  • un service personnalisé
  • un langage clair et factuel
  • On répond un email en 24 h
  • On ne présente pas ses excuses pour quelque chose, mais à quelqu’un !

Vous verrez qu’ainsi vos clients seront satisfaits… et heureux !

PS : Comme à l’habitude de ce site il a été proposé par courrier à la société Atylia.com un droit de réponse ou de rectification, ces derniers étant cité. A ce jour ils n’ont pas exercé ce droit de réponse.

Si chers lecteurs, vous en êtes arrivés jusque là et que vous avez perçu des erreurs d’orthographe, je vous invite à me les signaler, non par goût de l’arbitraire, mais par respect pour la subjectivité de chacun !