Le poids des mots… le choc des Clients

Étiquettes

, , , , ,


En premier lieu je vous remercie d’être aussi nombreux à lire Usages et Convenances.

Le fait est que vous êtes de plus en plus nombreux à me contacter pour me faire part, en privé ou plus rarement en commentaire d’article, de vos difficultés avec les divers services clients que vous rencontrez. Je ne peux que vous y inviter.

Il m’est récemment arrivé un souci similaire qui ne sera qu’une illustration de vos retours. Alors que j’ai acheté du mobilier design sur un site internet (Atylia.com), et oui chers lecteurs, mon intérieur n’est fait que de mobilier XVIIIe ou de mobilier haute-époque, on peut-être savoir-vivre et être contemporain, j’ai eu et j’ai encore de nombreux déboires avec cette société. Mais cela est une autre histoire.

J’ai pris contact avec le service client de ce site, au nom prometteur, mais par trop marketing « bonheur client ». Ceux-ci n’ont eut de cesse de faire des réponses vagues, impersonnelles et avec des formulations empruntes de sens commun, mais qui ont été vide de sens, « les plus brefs délais » par exemple (qui se lisent avec ce service, à plus de 20 jours par exemple). Quand il y avait une réponse… Le tout de façon inefficace puisqu’aucune solution n’a été trouvée. Par ailleurs ces mêmes services se sont peut-être avancés trop vite en faisant des propositions qu’ils n’ont su tenir.

Dès lors que s’agit-il de faire en cas de conflit ou de difficulté pour demeurer pro ? Tout d’abord des téléconseillers qui demeurent calmes et courtois. Pour la peine c’est le cas chez les clients qui recherchent le bonheur, qui répètent les mêmes phrases, mais le font avec tact et calme.

Puis il important pour tout service client de personnaliser, a fortiori quand il y a un souci le service. En reprenant des éléments à l’origine du souci et en formulant positivement des propositions ou à défaut des éléments de compréhension. Par ailleurs, souvenez-vous que vous présentez des excuses à quelqu’un et non que vous vous excusez pour quelque chose. La personne prime toujours sur les choses.

Enfin il est important de comprendre que les mots ont du sens et donc qu’il est important de les choisir avec précision en ayant conscience que l’autre en face en fera une lecture également. Il est également important de répondre systématiquement aux messages de vos clients. En théorie on répond à tout email en 24h, sur la période des jours ouvrés.

Le principe d’un service client, quel qu’il soit est d’offrir au client un service ! Il est important de se souvenir que vous ne savez jamais qui est et encore moins qui sera votre client. Qu’il est bien plus facile de conserver un client satisfait que de reconquérir un client insatisfait, et de surcroit se souvenir que vos clients sont vos uniques ambassadeurs ! Ainsi, évitez les formulations trop vagues, ne vous engagez pas dans des chemins que vous ne maitrisez pas, et soyez en tout temps factuel. Enfin évitez les formules toutes faites et vide de sens !

Ainsi, souvenez-vous, si vous souhaitez satisfaire, le bonheur c’est autre chose, vos clients :

  • des personnes calmes et courtoises
  • un service personnalisé
  • un langage clair et factuel
  • On répond un email en 24 h
  • On ne présente pas ses excuses pour quelque chose, mais à quelqu’un !

Vous verrez qu’ainsi vos clients seront satisfaits… et heureux !

PS : Comme à l’habitude de ce site il a été proposé par courrier à la société Atylia.com un droit de réponse ou de rectification, ces derniers étant cité. A ce jour ils n’ont pas exercé ce droit de réponse.

Si chers lecteurs, vous en êtes arrivés jusque là et que vous avez perçu des erreurs d’orthographe, je vous invite à me les signaler, non par goût de l’arbitraire, mais par respect pour la subjectivité de chacun !

scusé m’ssieur-dame… ou comment parle un joueur de foot

Étiquettes

, , , , , , ,


Une fois n’est pas coutume, deux non plus, c’est l’univers du foot et ses sémillants joueurs qui inspire cet article.

En ces temps si apaisés et sereins, où les taxis sont devenus polis et courtois et où tout un chacun respecte les codes du savoir-vivre, mon oreille a heurté une formulation malheureuse faite sur les chaines de télévision par un joueur de foot.

Je pourrais continuer avec ce style ampoulé et ô combien ironique encore longtemps, mais cela n’est ni amusant ni respectueux. Alors que les médias se répandent sur le sort d’un gars qui court en short satiné après un ballon, sans avoir aucune des responsabilités d’un patron du CAC 40, mais en en ayant les rétributions, deux éléments me choquent.

Le premier concerne les primes de 160 000 euros que le PSG attribue à ses joueurs s’ils se sont bien comportés. Enfin bien comportés, qu’écris-je ? S’ils n’ont pas fait de vagues… Il faut bien dire que l’image des joueurs de foot est loin d’être exemplaire, alors que ce qui justifie soit-disant les revenus stratosphériques de ces personnes est censé être la même image.

L’autre élément qui a directement inspiré cet article est la formulation même des excuses de Serge Aurier. En français le verbe « excuser » est réfléchi quand il s’adresse à quelqu’un. Dès lors on ne doit pas dire « Je m’excuse » mais « Je vous prie de m’excuser ».

Pourquoi ? Parce que Je m’excuse revient à s’excuser soit-même et à nier, voire mépriser l’autre qui doit être celui qui décide, ou pas, d’excuser le pénitent. Ainsi Monsieur Aurier, en vous excusant vous-même, vous continuez à exprimer votre mépris et votre rage, en termes certes plus châtiés mais non moins explicites que les insultes proférées. Concernant les insultes je pourrais vous proposer un article de fond, d’autant qu’aucun joueur de foot ne lisant ces pages, je ne craindrais pas de leurs provoquer des entorses cérébrales, qui risqueraient non de les rendre intelligents mais peut-être plus respectueux… enfin cela est une autre histoire tout aussi utopiste que les premiers paragraphes de cet article.

On récapitule pour faire simple, au cas où un joueur de foot passerait par ici :

On ne dit pas : « Je m’excuse » mais « Je vous prie de m’excuser » ou « je vous présente mes excuses »

On ne dit pas non plus, M’sieur-Dame, mais Monsieur ou/et Madame…

On ne dit pas d’insulte, et l’on apprend à lire et à parler…

Si chers lecteurs, vous en êtes arrivés jusque là et que vous avez perçu des erreurs d’orthographe, je vous invite à me les signaler, non par goût de l’arbitraire, mais par respect pour la subjectivité de chacun !

Meilleurs Voeux

Étiquettes

,


Chers Lecteurs, Chères Lectrices,

Je vous prie de m’excuser de vous écrire aussi tard, mais je tenais à vous souhaiter une douce et heureuse année 2016 !

Si ces voeux sont tardifs, ils n’en sont pas moins recevables pendant encore quelques jours, en effet, on a jusqu’au 31 janvier pour présenter ses voeux.

Enfin vous êtes plusieurs milliers par ans à consulter ce site, près de 30 000 lecteurs de 172 pays différents… Merci beaucoup !

Chaussures, souliers, godillots… Et si vos chaussures parlaient de vous ?

Étiquettes

, , , , , , , ,


Il y a quelque temps de cela, un condisciple universitaire très fin clinicien m’interpellait ainsi «  et pourquoi il n’y a rien sur les chaussures pour homme sur ton blog ? » Ah les chaussures… quand j’étudiais les sciences politiques, j’ai longuement hésité à entreprendre un travail sur les chaussures. Et encore maintenant assez souvent j’arrive à savoir à qui je parle rien qu’en regardant ces chaussures… pour l’heure, disons que je me trompe seulement 1 fois sur 10…

Les chaussures indiquent notre nationalité (modèles, forme…), notre milieu social (type de cuir, bout de la chaussure), mais aussi d’où nous venons, ce que nous avons récemment fait (état des semelles), et c’est un indicateur très précieux pour connaître le niveau de vie réel d’une personne ainsi que son état d’esprit actuel (entretien, soins) !

Alors qu’un établissement de luxe vient de me commander une étude approfondie de ce sujet chez leurs employés, voici quelques pistes.

Il va sans dire que les chaussures de sport sont à réserver pour le sport. Ces chaussures s’entendent qu’elles soient en cuir ou en toile.

Puis sachez qu’en ce qui concerne l’homme le terme chaussure est générique, il faut dans le cadre professionnel parler de soulier, voire de spécifier au maximum le type de soulier, escarpin, oui aussi pour les hommes, ou richelieu, etc.

Alors déjà un premier point bottine ou soulier ? Traditionnellement c’était les bottines que les hommes portaient, au début du XXe elles étaient affublées de guêtres (Cf. Hercule Poirot, pour ceux qui veulent voir à quoi cela ressemble) les souliers et autres escarpins étaient plutôt réservés aux situations exceptionnelles, ou tout du moins avec les tenues telles que les smokings et autres fracks, ou habit en français, et alors comme aujourd’hui, il s’agit d’escarpin en cuir noir, lisse et verni. Ainsi, le vernis ne devrait depuis lors et encore de nos jours, n’être réservé qu’aux tenues dites de gala. Puis les précieux et les modeux, les dandys se sont emparés des souliers pour les porter en journée. Cela a plu et cela s’est répandu. Alors quelques règles simples pour les hommes modernes.

Les motifs fleuris, les surpiqures, etc. sont considérés comme plus décontractés, et moins habillés que des chaussures à cuir lisse et sans couture. Cela n’empêche pas l’élégance, mais cela traduit simplement un degré de formalisme, et/ou aussi de confiance. Il en va de même pour les types de cuirs, le daim ou nubuck de nos jours qui ont longtemps habillé également des chaussures de sport sont moins formels que les cuirs lisses. Puis, certains traitements comme les glaçages, on le voit chez certains chausseurs contemporains de qualités sont plus dans le domaine du formel… Enfin, pour les couleurs faites attention à l’harmonie de celles-ci avec le reste de votre tenue. Dernière chose, longtemps il était conseillé d’avoir une ceinture assortie à ses chaussures. Ce conseil d’élégance demeure sage même s’il peut être plus souple de nos jours.

Vient ensuite l’entretien ! Prenez soin de vos chaussures ! C’est fondamental… des chaussures négligées et vous passerez pour une ou des personnes superficielles ou autrement dit, des personnes qui bâclent leur travail, car vous vous soucierez plus de votre apparence globale que de la réalité des choses et de vos dossiers. Faire bien plutôt que de bien faire ! De même, cela inclut les talons qui sont souvent négligés, car ils ne sont pas vus… Ainsi, vous ne prenez soin que de ce que l’on voit ? Pensez à faire ressemeler régulièrement vos souliers, messieurs, voire dès votre achat. Vous garantirez une plus grande longévité à celles qui protègent vos si fragiles petons. Enfin ces petits conseils ne nécessitent pas nécessairement beaucoup de moyens, simplement un peu d’attention.

Ainsi, souvenez-vous : prenez soin de vos souliers, et autres bottines. Selon votre milieu socioprofessionnel, vous pouvez prendre plus ou moins de liberté. Si vous êtes en contact avec du public, le mieux et les plus neutres sont des souliers ou bottines sobres en cuir lisse et noir, bien ciré, bien entretenu. Il est important que vos souliers soient propres et faits de la pointe au talon… La neutralité vous protégera toujours.

Le soir des embauchoirs sont indispensables ( en bois et pleins) et essayer un maximum d’avoir au moins 3 paires pour laisser vos chaussures respirer. Avant on conseillait à un homme du monde, ou un homme d’affaires, d’avoir au moins 7 paires. D’après les chausseurs, la règle veut que l’on porte un jours un soulier et qu’on le laisse reposer un jour 1/2… donc il faut bien en avoir au moins 3 pour faire la semaine. Vos chaussures dureront ainsi plusieurs années.

Si chers lecteurs, vous en êtes arrivés jusque là et que vous avez perçu des erreurs d’orthographe, je vous invite à me les signaler, non par goût de l’arbitraire, mais par respect pour la subjectivité de chacun !

Ambassadeur et ambassadrice

Étiquettes

, , , , , , ,


Au risque d’en décevoir beaucoup, lors des réceptions d’ambassades, il n’y a pas de Ferrero Rocher (©).

En revanche toute une série de code existe ! Écoutant BFM TV je m’aperçois que certains sont ignorés.

Le premier d’entre eux pour être clair concerne le nom de qui est qui ! Monsieur l’Ambassadeur est mariée à Madame l’Ambassadrice ! En revanche si à la tête de la chancellerie se trouve une femme, on dira Madame l’Ambassadeur et non l’ambassadrice…

En somme les journalistes et M. S. Le Foll, ce qui est plus grave, nous explique que M. Fabius, Ministre des Affaires Étrangères,  prendra le thé avec Madame l’ambassadrice, à savoir la femme de l’Ambassadeur, ce qui n’est pas le cas ! Une femme peut exercer les fonctions d’Ambassadeur ! Et là je ne vois pas comment on peut soutenir le principe de féminisation d’Ambassadeur… Mais c’est un autre débat…

Par ailleurs quelques autres trucs:  lors de réceptions pliez vous au dress code de la réception ! Pour info : Cravate noire ou blanche, ne signifie pas Cravate, mais noeud papillon ! Donc ou noir (smoking) ou blanc (Frac).

Puis comme toujours c’est la personne la plus importante qui décide la façon dont elle veut être saluée ! Donc face à l’Ambassadeur, quel que soit son genre, ne tendez pas la main en premier ! Sauf si vous êtes ministres ou PR ! Visiblement il faut le préciser vu la phrase de Stéphane Le Foll, Logophore du Gouvernement, et Ministre.

Par ailleurs si vous allez dans une ambassade arabe, ne touchez pas Madame l’Ambassadrice, sauf si cette dernière vous tend la main, mais alors la poignée devra être courte !

Dans une ambassade asiatique imitez tout le monde, mais faites attention, soyez bref dans vos courbettes mais lent dans la remontée. Il s’agit d’un code de respect !

Enfin lors des salutations faites le rapidement plus généralement, afin que Son Excellence, n’ait pas l’épaule luxée !

Bonne réception !

Si chers lecteurs, vous en êtes arrivés jusque là et que vous avez perçu des erreurs d’orthographe, je vous invite à me les signaler, non par goût de l’arbitraire, mais par respect pour la subjectivité de chacun !

Chez Rémy … interview

Étiquettes

, , , , ,


Voilà ce que cela donne quand après une après midi de tournage le cameraman ne me prévient pas que ma chemise est trop ouverte, sinon c’était bien fun, et la prod été très très sympa !!!

http://videomega.fr/chez-remy-interview-de-sebastien-talon-expert-culinaire_6d5b08602.html

 

Des questions pour vos petits Déjeuners pro ?

Étiquettes

, , , ,


Retrouvez moi ce mois-ci dans le magasine Capital. Vous y trouverez les clefs pour réussir vos petit-déjeuners professionnels.

http://www.capital.fr/carriere-management/actualites/reussir-son-petit-dejeuner-d-affaires-1010883

Envie d’une Formation ? La Belle Ecole sera ravie de répondre à votre demande.

Bonne lecture et merci à Lisa Telfizian pour cet article !

Le chapeau, les couvres-chefs, et autres plaisirs de tête !

Étiquettes

, , , ,


Suite à un email d’une lectrice, voici les conventions autour du chapeau…

Longtemps un attribut masculin, au cours du XVIIIe et du XIXe il est porté autant par les hommes que par les femmes, puis il tombe en désuétude pour devenir dans la pratique un accessoire plus souvent féminin que masculin.

Pour les hommes le rappel sera simple, un homme se découvre devant une femme, dans la rue il peut faire le geste. Puis il ne porte le chapeau que dans la rue, ou les espaces publics, il le retira dès qu’il entre dans un espace couvert… Seul un pape peut-être trois fois couronné.

Les femmes quant à elle ? Et bien elle n’enlève les chapeaux que pour un dîner. Elles peuvent les garder pour des déjeuners ou des réceptions l’après-midi. Seule restriction, si le chapeau est important, ou à large bord, pour ne pas gêner les autres convives.

Autre précision, si vous vous rendez chez un médecin, un professeur, ou tout autre spécialiste, vous devrez ôter votre couvre-chef. Enfin, vous l’aurez compris, les femmes ont une grande liberté, dernière restriction, on doit si l’on s’adresse à vous, toujours pouvoir voir vos yeux. Vous éviterez ainsi les déboires de S.A.S la Princesse de Monaco, née Grace Kelly, à son arrivée en principauté, mais cela est une autre histoire.

Si chers lecteurs, vous en êtes arrivés jusque là et que vous avez perçu des erreurs d’orthographe, je vous invite à me les signaler, non par goût de l’arbitraire, mais par respect pour la subjectivité de chacun !

Nicolas et palme de la Goujaterie ?

Étiquettes

, , , , , ,


En 2015, le blog des Usages et des Convenances lance un concours, qui décernera la palme de la goujaterie et celle du Savoir-vivre à des entreprises méritantes, je vais proposer sous peu un comité d’experts connus et reconnus. J’ai déjà deux personnalités ayant accepté…

J’en tiens une qui concourt pour le premier prix du manque de savoir-vivre… J’ai été confronté à la mauvaise foi et au comportement déplacé d’une maison de vin, devenu une chaine, Nicolas pour ne pas la nommer.

Je n’incrimine pas les cavistes, commerçants de proximité qui font leur métier avec passion, mais je parle du siège. J’y ai rarement observé un tel manque de savoir-vivre, à part une boutique de Café-coton peut-être, mais cela est pour un autre article.

Pour l’heure ils m’ont donné une idée, celui de décerner les palmes de la goujaterie !!! Chers Lecteurs je vous invite à proposer des entreprises qui pourraient en faire partie ! Il s’agit de nous expliquer le contexte, le type de goujaterie, et à l’inverse la bienséance qui a été respectée.

Je vous explique le contexte. Alors que j’ai commandé une douzaine de bouteilles de champagne, pour les consommer avec modération et entre ami, à l’étranger. Ces bouteilles ne sont jamais arrivées. Et depuis ? Depuis c’est le festival de la mauvaise foi. La première fois que je les ai contactés ils m’expliquent qu’il y a un souci avec mon téléphone portable (celui que j’utilise quotidiennement), la seconde qu’ils sont bien passés, mais qu’il n’y avait personne nous étions trois à attendre si l’on compte l’électricien présent, et là désormais il paraitrait qu’il n’avait pas la bonne adresse, c’est-à-dire la mienne ?? Et que dans mon dossier aucun passage n’est mentionné. Contradictoire non ? Eux-mêmes reconnaissent que c’est étrange… Oui c’est sûr…

Après explication avec mon caviste, il parait que je serais remboursé. Ce qui arrive, d’une partie du montant seulement, pas des frais de port… Après tout c’est vrai que la commande n’est jamais arrivée… et que je n’ai pas payé pour que cela arrive… et je n’ai pas contracté avec l’entreprise Nicolas… Et là ils commettent un impair de plus, ils envoient un chèque « sec » c’est-à-dire directement dans l’enveloppe, sans aucune note.

Je les appelle et je tombe sur une personne, qui débute la lecture de mon dossier. Puis sans explication je suis transféré à une autre personne qui me demande de reprendre les informations. À nouveau : erreur.

Ce qu’il aurait fallu faire ? S’en tenir à une excuse, plus crédible alors trois… Mais là je vous l’accorde chers Lecteurs, c’est une question de mauvaise foi et de savoir-vivre. Pour information, en gestion des conflits, plus on est factuel et dépassionné, moins en dit.

Ensuite, n’envoyez jamais un chèque « sec », ou tout document, sans une note, ou une lettre qu’elle soit tapuscrite ou manuscrite… Manuscrite étant plus élégante que tapuscrite bien entendu. Si vous estimez ne pas avoir à vous excuser, il faut expliquer le contexte. Et à nouveau soyez factuel cela aide.

Enfin en cas de soucis, il s’agit de toujours rassurer le client en lui expliquant pourquoi on change d’interlocuteur plutôt que de le mettre devant le fait accompli et d’avoir à estimer.

Voici donc la première entreprise à être nominée pour la palme de la goujaterie… Il va sans dire qu’à la constitution du Jury, nous fixerons les critères…

Résumé donc :

Si vous ou vos services commettez une erreur avérée, on ne demande pas au client de se justifier

Pas de documents type chèque sec : Une lettre de contexte a minima

Si vous devez changer l’interlocuteur d’un client, pensez à lui donner une explication

PS : Comme toujours j’ai prévenu Nicolas, qui a un droit de réponse.

Si chers lecteurs, vous en êtes arrivés jusque là et que vous avez perçu des erreurs d’orthographe, je vous invite à me les signaler, non par goût de l’arbitraire, mais par respect pour la subjectivité de chacun !

voici un article, un brin partisan mais qui éclaire un peu sur cette soit disant maison :

http://blogs.rue89.nouvelobs.com/no-wine-is-innocent/2014/04/04/vin-cinq-bonnes-raisons-de-ne-plus-jamais-aller-chez-nicolas-232655

Meilleurs Voeux

Étiquettes

, , , ,


Chers Lecteurs, Chères Lectrices,

En ce début d’année ( nous avons jusqu’au 31 janvier pour ce faire) je tenais à vous présenter les voeux d’Usages et Convenances !

Que 2015 soit pour vous tous ainsi que vos proches, une année pleine de joie, de bonheur et bien entendu de Savoir-vivre (ensemble)

Cette année je vous engage à m’écrire pour poser vos questions ainsi qu’une lectrice l’a fait et aura la primeur d’un article sur le port du chapeau !

De mon côté je vais tenter de vous écrire plus souvent !

Enfin je tenais à vous remercier, car en 2014 vous avez été plus de 137 000 lecteurs, et que vous n’avez pas hésité à fouiller le blog pour trouver les articles qui vous intéressent. Vous m’avez suivi dans la presse écrite et à la télévision. Et enfin j’ai eu le plaisir de découvrir que ce blog est lu dans le monde entier, 146 pays pour être précis et en moyenne vous êtes de 32 pays différents chaque jour à lire Usages et Convenances…

Merci beaucoup !!! Bonne Année 2015